앞에서 다룬 의료마케팅 글에 이어 다음 시리즈로 적어보고자한다. 오늘은 제일 먼저 시장 세분화에 대해 적어보겠다. 병원 마케팅에 있어 시장은 일단 병원의 크기별로 의원, 병원, 종합병원 형식으로 나눌 수 있겠고 여기에 환자를 소득 수준에 따라 저소득층, 중소득층, 고소득층으로 분류할 수 있겠다. 이에 크기와 소득 수준의 한 형태씩 선택하여 종합병원에서의 고소득층 등 이런 형식으로 표적시장을 선정한다. 각 묶음에 따른 마케팅 전략을 세분화해서 세운다면 좀 더 효과적인 의료마케팅을 행할 수 있다.
이에 대한 예로써 미국의 Massachusettes General Hospital은 전 병실을 보다 풍족한 환자들을 위해 고안된 PHilips House를 별도로 지니고 있다. 이 곳에서는 주로 장기적인 정신병 치료를 행하고 있으며, 이를 특색 있게 내세운다면 다른 병원에 없는 브랜딩화 할 수 있는 강점을 가질 수 있게 된다.
이와 같은 시장세분화는 세분화했을 때에도 어느 정도 시장의 규모가 클 때 가능하며, 이런 규모를 측정하는 것도 용이해야 한다. 또한 세분시장에 도달할 수 있는 매체가 존재하여 접근 가능성이 있어야 의미가 있게 되겠다. 이런 시장 세분화를 행한다면 시장 수요 변화에 신속히 대처할 수 있고, 해당 의료기관의 강점과 약점을 생각하여 좀 더 유리한 시장을 선점할 수 있으며, 한정된 마케팅 자원을 효율적으로 배분할 수 있겠다.
시장세분화 이후 구체적인 방법으로는 요즘 같은 코로나, 언택트 시대에 환자들이 즐겨보는 매체로 유튜브나 틱톡 등을 활용하는 것도 방법이 될 수 있다. 특히나 틱톡은 유튜브에 비해 편집 시간도 짧고, 영상의 길이 또한 짧기에 병원에서 특정 의사나 간호사가 홍보를 위해 콘셉트 화한 콘텐츠를 지속적으로 생산해내기 용이하다. 틱톡의 사용자 수는 끊임없이 증가하고 있고 지속 시청시간도 길어 병원 입장에서는 사용자의 눈을 사로잡을 수 있는 콘텐츠만 개발할 수 있다면, 의료마케팅 효과는 극대화될 것이다.
그렇다면 컨텐츠주제로 어떤 것이 좋을까 생각해본다면, 병원이 디스크를 잘 치료할 수 있는 인프라가 잘 갖추어져 있다고 가정해보자. 병원의 강점의 극대화할 수 있는 의료마케팅을 위해, 디스크를 치료하는 인기 의사를 틱톡에 출연시키는 것이다. 콤비로 간호사와 같이 출연하면 좋다. 의사와 간호사의 관계는 남매 관계이다. 남매끼리 티격태격하지만 결과적으로는 환자들에게 질 높은 서비스를 제공하는 모습을 간접적으로 보여준다면, 재미도 전달하고 브랜드화할 수 있는 요소도 갖출 수 있다. 이처럼 콘텐츠 주제는 생각하기 나름이다. 병원 측에서 이를 위해 브레인스토밍 과정을 거치거나 별도로 디벨롭 회의를 한다면 충분히 좋은 아이디어가 나올 수 있다고 본다.
우리는 위와 같이 의료마케팅에 틱톡이나 유튜브의 매체를 활용하여 고객에에 확실히 포지셔닝할 수 있다. 해당 의료기관은 누구이며, 하는 일은 무엇인가? 경쟁관계의 의료기관과 무엇이 다른가? 해당 의료기관의 서비스에서 고객이 얻을 수 있는 특별한 편익은 무엇인가? 이런 문구들을 환자들의 마음속에 명확히 심어줄 수 있는 것이다.
위와 같은 것들이 전반적으로 잘 이루어질 수 있으려면, 앞선 글에서도 강조했지만 우리는 고객을 잘 알아야 한다. 지피지기면 백전백승이다라는 말도 괜히 나온 것이 아니다. 우리와 거래하는 고객은 누구인가? 우리에게 자주 오는 고객은 누구인가? 상품을 많이 구매하는 고객은 누구인가? 우리를 떠난 고객은 누구인가? 콘텐츠 주제잡기를 위한 브레인스토밍 과정이나 의료마케팅을 개선할 디벨롭 회의에 참가하는 이들은 위의 질문들을 회의에 참여 전에 생각해보고 나름의 답을 얻어야 할 것이다.
한편 의료마케팅은 고객의 입소문 마케팅도 포함하는 개념이다. 이를 위해 환자의 환자만족 및 불평처리에 대해서도 체계적 관리가 필요하다. 먼저 환자만족에 대해서는 생사의 고비를 넘긴 중환자 또는 퇴원을 앞둔 환자에게 병원장이 직접 찾아가서 따뜻한 격려의 인사를 해주는 것이 방법이 될 수 있다. 또한 불평 처리는 환자 대기시간을 짧게 느끼도록 대기시간을 통지해 준다던지 대기하는 라인에서 볼거리를 제공해 주는 것이 좋겠다.
