인간이 아프면 병원에 가야 하는데 치료도 중요하지만 이왕이면 덜 아픈 곳에 가서 치료받고 싶어 한다. 의료마케팅은 이런 인간의 기본적인 욕구에서부터 출발해야 한다. 이런 욕구를 충족시킬 수 있는 것을 어필하여 의료수요를 창출할 수 있는 것이 의료마케팅인 것이다.
좀 더 욕구를 세분해서 말해보자면 의료서비스를 구매하는 것이 고통 경감을 위한 것이거나 만약 성형외과를 찾을 경우에는 아름다움을 얻기 위한 것이라 할 수 있다. 이처럼 고객이 무엇을 필요로 하는지 그것을 제대로 알고 고객지향적인 의료마케팅을 할 수 있어야 한다.
그렇다면 고객이 무엇을 필요로하는지, 어떤 문제가 있는지 고객의 생활에서의 문제들을 생각해보자. 우선적으로 해산이 임박한 산모는 아이를 낳는 문제를 느낄 것이고, 아이를 갖고 싶으나 임신이 되지 않는 부인은 불임을 해결할 문제를 느끼게 될 것이다. 이런 고객이 생각하는 문제를 제품화시킬 수 있는 것이 진정한 고객지향 의료이며 이를 효과적으로 고객에게 전달하는 것이 의료마케팅이다. 이에 먼저 우리는 고객을 알아야 하는 것이다.
하지만 현실은 고객지향적 사고가 무엇인지 이해하지 못하거나, 설령 이해하고 있어도 행동으로 실천하지 못하는 경우가 많다. 실질적인 고객을 위한 사고는 환자에게 경험을 구매할 수 있게해야한다. 환자에게 만족적인 의료서비스의 경험은 새로운 고객에게 이 경험을 전파할 확률이 높다. 이의 효과성을 높이는 것은 병원이 고객과의 관계에 많은 신경을 기울이는 것이다. 예를 들어 친절하고 정확하게 서비스 약속을 지키는 병원은 환자들에게 이미지가 좋을 수밖에 없다.
이밖에도 위생관리를 위하여 전문업체에 외주를 맡기는 것, 퇴원한 후에도 특별식이 필요한 환자(당뇨병 환자 등)의 가정에 환자식 배달서비스를 하는 것, 몸이 불편한 노인들을 위한 가정방문 건강상담서비스 등의 고객지향 의료서비스 형태를 병원은 해낼 수 있어야 한다.
이제 구체적으로 고객지향 마인드를 의료마케팅에 어떻게 적용할 수 있을지 알아보자. 우선적으로 역피라미드형 조직형태로 바꾸어야한다. 즉, 고객이 가장 중요하므로 피라미드의 최상단에 위치하게 하고 그다음으로 종업원, 그다음이 관리자 마지막으로 경영자가 오도록 하는 시스템이 필요하다. 이는 의료기관의 종사자들에게 권한 이양이 이루어지게 하며 그들은 능동적이고 창조적으로 일을 할 수 있는 기회가 마련된다.
또한 틈새시장을 이용한 의료마케팅이 있을 수 있겠다. 틈새시장은 이익 가능성이 있을 정도로 충분한 시장 규모와 구매력이 있어야하겠고, 성장 잠재력이 크면 좋다. 더불어 축적된 고객의 호의를 통하여 경쟁자 진입을 막을 수 있으면 더 좋다. 이에 성공한 것 예로 한국 유나이트 제약이 있는데, 항암제와 항생제의 틈새시장 분야에서 대성공을 했다. 이들의 성공요인은 앞서 얘기한 고객지향 마인드를 바탕으로 가격이 저렴하면서 품질이 우수한 항생제와 항암제를 고객들에게 제공한 것이 유효했다. 해당 시장에서 외국의 유명 제약사들은 이런 고객의 욕구를 제대로 반영시키지 못한 탓도 컸다.
